Thật không phải là cảm giác hay khi cứ cố gắng trong vô vọng nhằm níu giữ mối quan hệ của khách hàng với một thựơng hiệu, trong khi vị khách đó có xu hướng tự nhiên phù hợp với một thương hiệu khác trong cùng công ty. Nhà quản lý nhãn hàng cần phải hiểu khách hàng đủ để biết khi nào cần “can thiệp”. Trong nhiều trường hợp, nếu nhận ra nhãn hàng khác sẽ thúc đẩy mối quan hệ khách hàng-công ty tốt hơn, thì công ty thậm chí cần phải khuyến khích người tiêu dùng từ bỏ một nhãn hàng mà họ vốn là khách hàng trung thành. Ví dụ, hãy tưởng tượng về thương hiệu khách sạn giá rẻ Fairfield Inn, thuộc tập đoàn Marriott. Chuỵên gì sẽ xảy ra nếu công ty phân tích và nhận ra một khách hàng của mình mong muốn hướng đến thương hiêụ Marriott dù anh ta sẽ phải trả giá cao hơn?. Theo cách quản trị thương hiệu truỳên thống, sẽ chẳng có chuyện gì xảy ra cả. Những người quản lý thương hiệu Fairfield Inn sẽ tìm mọi giá giữ khách. Tuy nhiên, hầu hết chúng ta đều đồng ý rằng phần thiệt sẽ thuộc về phần Fairfield Inn mà thôi. Trên thực tế, điều này có nghĩ rằng, nếu vị khách cuả Fairfield có đi du lịch thường xuyên hơn và xa hơn, thì chắc chắn anh ta sẽ đổi sang khách sạn có thương hiệu Marriott. Trong trường hợp này, tốt nhất những người quản lý thương hiệu Fairfield nên “hướng” sớm vị khách sang Marriott, vì dù thương hiệu Fairfield không thu được lợi nhuận trong tương lai, nhưng tiền vẫn chảy về túi Marriott. Nói theo cách của chúng ta, tiền chỉ thay đổi từ túi trái qua túi phải.
