Phân phối dịch vụ khách hàng thương mại điện tử

Dịch vụ điện tử: Các dịch vụ điện tử thường cung cấp các trợ giúp trực tuyến cho các giao dịch trực tuyến. Thậm chí những người mua hàng phi trực tuyến cũng có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến, chẳng hạn hướng dẫn cách sử dụng hay những chỉ dẫn chi tiết về mặt hàng.

Voss (2000) phân biệt 3 loại dịch vụ: Dịch vụ nền tảng: bao gồm các dịch vụ thực hiện các nhiệm vụ chính như chức năng của trang web, hiệu quả của trang web và mức độ thoả mãn của việc đặt hàng; Dịch vụ trung tâm: bao gồm các dịch vụ theo dõi đặt hàng, cơ cấu và việc phục vụ khách hàng theo đơn đặt hàng, cơ chế bảo mật; Dịch vụ hỗ trợ thêm: chẳng hạn như đấu giá trực tuyến và giáo dục trực tuyến

Chu trình sống của các mặt hàng và dịch vụ khách hàng; Các dịch vụ khách hàng phải được cung cấp suốt chu trình sống của mặt hàng, bao gồm 4 giai đoạn: Xác định yêu cầu: Giúp khách hàng xác định được những thứ họ cần; Mua mặt hàng: Giúp khách hàng mua mặt hàng hoặc dịch vụ đúng yêu cầu; Sở hữu mặt hàng: Hỗ trợ khách hàng các dịch vụ cơ bản như tương tác giữa các người dùng trực tuyến, hỗ trợ kỹ thuật, thư viện tài nguyên…; Không muốn sử dụng mặt hàng nữa: Giúp khách hàng xử lý với mặt hàng mà họ không sử dụng nữa, chẳng hạn cung cấp dịch vụ bán lại mặt hàng đã dùng trực tuyến.

Quản lý quan hệ với khách hàng; Theo Seybold và Marshak (1998), xây dựng thương mại điện tử tập trung trên khách hàng bao gồm 5 bước: Thực hiện giao dịch đơn giản; Tập trung trên người sử dụng cuối; Thiết kế lại mặt hàng dựa trên những quan điểm của những người sử dụng cuối; Cải tiến cơ cấu thương mại điện tử; Khuyến khích và làm gia tăng sự trung thành của khách hàng, yếu tố chính đem lại lợi nhuận cho công ty

Các chức năng của dịch vụ khách hàng: Cung cấp khả năng tìm kiếm và so sánh các mặt hàng; Cung cấp các dịch vụ và mặt hàng miễn phí; Cung cấp các thông tin và các dịch vụ đặc trưng; Cho phép khách hàng đặt hàng theo yêu cầu

Các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng: Các trang web riêng: Nhiều công ty cho phép khách hàng tạo lập các trang web riêng cho họ. Từ đó, khách hàng có thể thu thập được các thông tin về người bán cũng như người bán có thể thu thập được các thông tin về khách hàng 1 cách dễ dàng; FAQS: Công cụ FAQS (hệ thống các câu hỏi thường được hỏi) trả lời cho khách hàng những câu hỏi quen thuộc, mang tính chất lặp lại. Nó dễ sử dụng và có giá không cao.

 

Likes:
0 0
Views:
196
Article Categories:
Kinh tế

Comments are closed.