Thời đại Internet phát triển vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các doanh nghiệp tìm kiếm chỗ đứng của mình trên thị trường cạnh tranh khốc liệt. Trong bối cảnh đó, các trang mạng xã hội là nơi khách hàng thường xuyên lui tới và bạn không thể kiểm soát những gì mọi người nói hoặc đăng trên các kênh truyền thông xã hội về thương hiệu của bạn.Việc khách hàng suy nghĩ và có thái độ như thế nào về thương hiệu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Và vào một lúc nào đó một việc bất ngờ xảy đến làm ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu của bạn. Đó là khi khủng hoảng nổ ra. Vậy khủng hoảng truyền thông là gì và chúng tác động xấu đến doanh nghiệp như thế nào?
Đó là những sự kiện, sự việc xảy đến một cách bất ngờ không có trong kế hoạch có thể là tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp. Điều này có thể gây ra những tổn thất rất lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và hình ảnh doanh nghiệp trong mắt công chúng. Do đó, đa phần các doanh nghiệp sẽ luôn có biện pháp phòng ngừa và kế hoạch chuẩn bị khi các tình huống khẩn cấp xảy ra.
Khủng hoảng trong truyền thông là “ác mộng” của các doanh nghiệp
Trước khi ứng phó với khủng hoảng trước hết hãy chuẩn bị kế hoạch cho nó. Hãy tạo một quy trình về cách ứng phó với khủng hoảng, trong đó bao gồm các bước cho mọi cấp độ nhân viên trong công ty, từ giám đốc điều hành đến quản lý rồi đến nhân viên, phác thảo các quy trình truyền thông phù hợp để mọi người tuân theo. Sau đó, tiến hành xác định vai trò và trách nhiệm, thiết lập quy trình phê duyệt và phân phối cho tất cả nhân viên.
Việc có sẵn kế hoạch quản lý truyền thông xã hội cho khủng hoảng sẽ cho phép bạn phản hồi nhanh chóng, tránh các câu hỏi về việc ai nên phản hồi và ai nên làm công việc gì sẽ giúp tránh làm mất thời gian quý báu.
Phải tìm cách nghiên cứu, xem xét để tìm ra nguồn gốc của vấn đề, nguyên nhân gây ra cuộc khủng hoảng nhanh nhất có thể. Đó có thể là do sản phẩm, khách hàng hoặc cũng có thể là đối thủ. Vấn đề này tác động đến hình ảnh thương hiệu như thế nào, từ đó suy ra mức độ nghiêm trọng của cuộc khủng hoảng mà doanh nghiệp đang đối mặt.
Cần thu thập, ghi nhận và tiếp thu mọi đánh giá, phản hồi từ khách hàng để kịp thời trả lời những thắc mắc của họ. Tốc độ phản hồi là chìa khoá quan trọng để giải quyết mọi vấn đề. Tuyệt đối không nên im lặng, điều này sẽ càng làm khách hàng phẫn nộ và càng không thể giải quyết. Hãy luôn lắng nghe và tôn trọng khách hàng.
Sau phản hồi ban đầu thừa nhận vấn đề, bạn sẽ cần tiếp tục tương tác với mọi người trên mạng xã hội. Hãy nhận biết những người tiếp tục nhận xét tiêu cực nhưng nhất định không nên tranh luận với họ. Nếu những người này tiếp tục thúc ép, hãy cố gắng hướng họ đến một cuộc trò chuyện riêng tư hơn qua email hoặc điện thoại.
Truyền thông nội bộ khi có vấn đề xảy ra đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Giữ cho mọi người luôn được cập nhật nhanh chóng về những gì đang xảy ra. Cung cấp hướng dẫn về những gì mọi người cần phải làm, bao gồm việc chuyển bất kỳ câu hỏi nào từ bên ngoài đến bộ phận PR của bạn và tránh bình luận về tình huống đó.
Khách hàng là trung tâm khi đối mặt với khủng hoảng
Năm 2010, nhóm hoạt động môi trường có tên Greenpeace đã phát động một chiến dịch nhằm chống lại Nestlé. Họ tuyên bố rằng việc tìm nguồn cung ứng dầu cọ từ Indonesia đã gây nguy hiểm cho loài đười ươi bản địa. Tổ chức này đã đăng một video nhại lại quảng cáo KitKat, thay đổi tiếng leng keng hấp dẫn thành “hãy cho đười ươi nghỉ ngơi”. Video này sau đó đã nhanh chóng lan truyền trên các kênh truyền thông xã hội.
Nestlé đã phản ứng như thế nào? Họ chỉ đơn giản là xóa video, trích dẫn Greenpeace vì vi phạm bản quyền. Họ thậm chí còn sai hơn nữa khi đã xóa tất cả bình luận đề cập đến sự việc này. Nói cách khác, họ muốn vấn đề biến mất. Hành động này của họ càng khiến mọi người tranh cãi nhiều hơn.
Vậy bạn có thể học được gì từ cuộc khủng hoảng này?
Đầu tiên, hãy chấp nhận rằng những ý kiến tiêu cực về bạn có thể xuất hiện trên mạng xã hội và hãy tránh phản ứng quá tiêu cực. Thứ hai, những vấn đề như thế này sẽ không biến mất chỉ vì bạn muốn chúng biến mất. Hãy bắt đầu bằng việc thừa nhận rằng bạn đã biết về khiếu nại và đang xem xét nó, sau đó tiến hành giải thích với công chúng. Từ đó, bạn có thể tìm cách giảm bớt tác động của vấn đề và truyền tải điều này trên các kênh truyền thông xã hội của bạn.
Một chi nhánh của hãng hàng không KLM thuộc sở hữu của Hà Lan đã từng tweet thông tin về tỷ lệ tử vong trên máy bay dựa trên vị trí chỗ ngồi. Mặc dù đây là thông tin hữu ích, đặc biệt đối với những người cảm thấy lo lắng về việc đi máy bay, nhưng cách KLM trình bày nó trên mạng xã hội đã khiến mọi người nổi giận. Dòng tweet mô tả nó một cách thiếu nhạy cảm như một “sự thật thú vị”, với một thẻ cho #TriviaTuesday. Sai lầm này đã khiến mạng xã hội bùng nổ và công ty lao đao. Cuối cùng, KLM đã phải xin lỗi vì sự vô cảm và xóa tweet. Bài học rõ ràng được rút ra ở đây là luôn đăng nội dung có chất lượng tốt nhất và cân nhắc xem nội dung đó nên được xuất hiện như thế nào.
Bài học từ những thương hiệu lớn
Khủng hoảng truyền thông là vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào dù không muốn cũng sẽ phải đối mặt ít nhất một lần. Việc chuẩn bị tâm lí cũng như có sẵn những kế hoạch, biện pháp cụ thể sẽ giúp bạn hạn chế tối đa những tổn thất khi có biến cố xảy ra.
>>>Xem thêm: Cách hạn chế xảy ra khủng hoảng
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, mạng xã hội đã trở thành một…
Trong lĩnh vực marketing, khái niệm "target audience" (đối tượng khách hàng mục tiêu) là…
Trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị, việc hiểu được hành vi của khách…
Insight khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực marketing và kinh…
Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng là một…
Nộp thuế là một trong những nhiệm vụ quan trọng của mọi doanh nghiệp. Việc…